Curso Atención al cliente aplicando el modelo de Walt Disney
Objetivo General:
Al finalizar el curso, el participante será capaz de aplicar estrategias inspiradas en el Modelo Disney para brindar una atención al cliente excepcional, basada en la creación de experiencias memorables, la cultura organizacional, la comunicación efectiva y la gestión de detalles, con el propósito de generar un valor diferenciador y emocional en cada interacción.
Beneficios del curso y actividades integradas
- Identificará la importancia del servicio y la atención al cliente
- Diferenciará la calidad en el servicio
- Aplicará la nueva terminología de buen espectáculo vs un buen espectáculo
- Registrará los 10 elementos de la experiencia al cliente
- Explicará los elementos de la cultura organizacional
- Identificará el propósito en común de Disney
- Gestionará los valores en la cultura organizacional
- Administrará el manejo atención a los detalles
- Aplicará la clave de Todos predican con el ejemplo
- Analizará la fase Todas las cosas predican con el ejemplo
- Aplicaran la escucha para conocer mejor a los clientes
- Planificará el uso de la recompensa, reconocimiento y celebración
- Evaluará como todas las personas hacen la diferencia
- Analizará la importancia de la investigación del mercado
- Creará el perfil del cliente
- Ilustrará la magia de la comunicación en el servicio al cliente
- Aplicarán estrategias en la comunicación
- Ponderará los tipos de clientes y su análisis
- Analizará la voz y sus cualidades
- Gestionará técnicas para manejar una voz persuasiva
- Aplicará protocolos internacionales en las llamadas telefónicas
- Registrará Técnicas para el manejo de un cliente furioso
- Gestionará los Estándares de calidad
- Diseñarán el Factor WOW
- Examinará la técnica: Pensamiento de Disney para generar ideas
- Gestionará la Integración del equipo enfocado al Servicio
- Aplicará los nueve roles del equipo
- Gestionará estrategias para generar el espíritu Disney
El curso servicio al cliente, esta dirigido a todo personal que sea mejorar su desempeño en la atención y servicio al cliente, de manera practica y efectiva.
Temario:
1. La importancia del servicio al cliente
1.1. El servicio y la atención al cliente
1.2. La calidad en el servicio como espectáculo
1.3. Un mal espectáculo vs. un buen espectáculo
1.4. Los 10 elementos de la experiencia al cliente
2. La cultura organizacional
2.1. ¿Qué es la cultura organización?
2.2. El propósito en común de Disney
2.3. Elementos que construyen la cultura
2.4. Valores fundamentales en la cultura Disney:
· Innovación
· Apoyo organizacional
· Educación
· Entretenimientos
3. Las 7 claves del éxito de Disney
3.1. La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compare
3.2. Prestar una exagerada atención a los detalles
3.3. Todos predican con el ejemplo
3.4. Todas las cosas predican con el ejemplo
3.5. Escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas
3.6. Recompensa, reconoce y celebra
3.7. Todas las personas hacen la diferencia
4. La Invitadología
4.1. La importancia de la investigación del mercado
· Necesidades
· Objetivos
· Expectativas
· Emociones
4.2. Creando el perfil del cliente
5. La magia de la comunicación
5.1. Estrategias en la comunicación
· Tipos de clientes y su análisis
5.2. La voz y sus cualidades
· Técnicas para manejar una voz persuasiva
5.3. La atención telefónica
· Los protocolos internacionales
· Técnicas para manejo de clientes furiosos
6. Estándares de calidad
6.1. Seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia
· Aplicación de estándares en la organización
6.2. El factor WOW
· Experiencias mágicas
· Técnica Disney para generar ideas
· Creando una experiencia memorable
6.3. El equipo enfocado al Servicio
· Los nueve roles del equipo
· Plan de acción con espíritu Disney
Metodología:
Curso vivencial con enfoque cognitivo-conductual, diseñado para favorecer un aprendizaje significativo a través de la experiencia. La formación se enriquece con dinámicas grupales, debates interactivos, juegos estructurados, estudios de caso, role-playing y psicodrama organizacional. Cada actividad incluye espacios de reflexión, análisis y aplicación práctica, orientados a generar conclusiones dentro del entorno laboral. 20% teoría – 80% práctica.
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